Imago-onderzoek ziekenhuizen

Belangrijkste resultaten

De belangrijkste, of meest opvallende, bevindingen in deze editie van het onderzoek naar het imago van de zorg zijn:

• Nederlandse ziekenhuizen hebben een onverminderd sterk imago en hebben sinds 2017 vooruitgang geboekt op alle imagofactoren zoals persoonlijk, kwaliteit, efficiency en facilitair.
• Nederlanders geven in 2023 opnieuw gemiddeld een 7,9 voor de ziekenhuizen waar ze zijn geweest als patiënt of bezoeker. Als we alleen naar patiënten kijken is dat zelfs een 8,0.
• Ten opzichte van 2021 zien we dat het beeld van ziekenhuizen nog steeds zeer positief is. Het rapportcijfer is een 7,9 gebleven. De aanbevelingsbereidheid (NPS) is licht gedaald van 20 naar 17.
• Hoewel zowel de reputatie als het imago van de Nederlandse ziekenhuizen nog steeds hoog is, zien we dat de factoren die dit bepalen wel een lichte daling vertonen ten opzichte van 2021. De factor efficiency (gemak, geen gedoe) is een aandachtspunt de komende jaren.
• De beleving van oudere patiënten (56+) die alleen te maken kregen met reguliere zorg is nét wat positiever dan de beleving van patiënten die alleen digitale zorg (zoals thuismonitoring) ontvingen. De jongere doelgroep (18 – 55 jaar) is hierover kritischer en voelen zich minder betrokken bij de behandeling.
• De oudere doelgroep (56+) is meer tevreden over de Nederlandse ziekenhuizen dan de jongere doelgroep (18 – 55 jaar). Het verschil van beleving zit vooral op de zachtere aspecten als ‘persoonlijk’, ‘patiëntgericht’ en ‘het betrekken van de patiënt’.
• Voor twee van de drie patiënten verliep de doorverwijzing vanuit het ziekenhuis naar de huisarts soepel.

Hoge waardering

Ziekenhuizen krijgen een hoge waardering. Nederlanders beoordelen ziekenhuizen waar ze geweest zijn als patiënt of bezoeker gemiddeld met een 7,9. Dit is net zo hoog als in 2021. Als we alleen naar patiënten kijken is dat zelfs een 8,0. Nieuwsgierig naar het cijfer van je eigen ziekenhuis? Kijk dan op Ziekenhuischeck.nl.

Het beeld dat men van ziekenhuizen heeft, is nog steeds heel positief. De aanbevelingsbereidheid (NPS) voor ziekenhuizen onder patiënten die in de afgelopen twee jaar in een ziekenhuis zijn geweest, is licht gedaald van 20 naar 17.

Goede efficiency belangrijk

Het imago van de Nederlandse ziekenhuizen is nog steeds hoog. Wel zien we dat de factoren die dit bepalen een lichte daling vertonen ten opzichte van 2021.

De factor efficiency (gemak, geen gedoe) is een aandachtspunt de komende jaren. Patiënten willen graag gemak zoals een goede afsprakenplanning. Om dit te verbeteren zullen ziekenhuizen ervoor moeten zorgen dat patiënten niet onnodig hun verhaal hoeven te herhalen en dat afspraken beter, efficiënter worden gepland.

Een goede efficiency is belangrijk om de tevredenheid van patiënten te vergroten.

Sterke reputatie

Nederlandse ziekenhuizen hebben een sterke reputatie. Nederland heeft een groot vertrouwen in de ziekenhuiszorg. Bijna driekwart van de Nederlanders geeft aan vertrouwen te hebben in de ziekenhuizen. Steeds meer patiënten krijgen te maken met digitale zorg. Dit heeft veel voordelen. Patiënten hoeven bijvoorbeeld minder vaak naar het ziekenhuis. Daarnaast hebben ze meer eigen regie. De beleving van oudere patiënten (56+) die te maken kregen met digitale zorg, zoals thuismonitoring, beeldbellen, bellen of een schriftelijk consult, verschilt weinig met de beleving van patiënten die reguliere zorg ontvingen. De jongere doelgroep (18 – 55 jaar) is hierover kritischer en voelt zich iets minder ‘gehoord en gezien’. Dit is opvallend omdat vaak de verwachting is dat de jongere doelgroep digitale zorg meer omarmt dan oudere patiënten. Dit onderzoek geeft een algemeen beeld van hoe patiënten digitale zorg hebben beleefd. Mede naar aanleiding van deze resultaten is nader onderzoek aan te bevelen waarbij specifieker ingezoomd wordt op verschillende typen van digitale zorg.

Soepele doorverwijzing

Men heeft verreweg het meest contact met de huisarts over de behandeling/operatie in het ziekenhuis. Ziekenhuizen en verwijzers (zoals huisartsen en revalidatie-artsen) werken samen aan zorg in de regio. Dit doen ze om mensen passende zorg te bieden, op het juiste moment, dichtbij huis als dat kan en in het ziekenhuis als dat nodig is.

Voor twee van de drie patiënten verliep de doorverwijzing vanuit het ziekenhuis naar de huisarts of het revalidatiecentrum soepel. Als het proces van doorverwijzen als soepel wordt ervaren, is de beleving van efficiency hoog. Zes van de tien vindt dat de zorgverlener goed op de hoogte was na doorverwijzing door het ziekenhuis.

Imago factoren

Nederland vindt de ziekenhuizen deskundig, gastvrij en betrouwbaar
Om het huidige imago van ziekenhuizen in kaart te brengen, is een aantal kenmerken voorgelegd aan de ondervraagden. Welke kenmerken vinden zij het beste passen bij de ziekenhuizen?

Ziekenhuizen scoren bij de overgrote meerderheid positief op alle voorgelegde kenmerken. Men vindt ziekenhuizen vooral deskundig, gastvrij, schoon en betrouwbaar.

• Persoonlijk, gastvrij & patiëntgericht

Nederlanders vinden dat ziekenhuizen goed scoren op de persoonlijke bejegening van patiënten en bezoekers. Ten opzichte van 2017 hebben ziekenhuizen zich sterk ontwikkeld met name op het vlak ‘begrijpen en betrekken’ van de patiënt.

De oudere doelgroep (56+) is meer tevreden over de Nederlandse ziekenhuizen dan de jongere doelgroep (18 – 55 jaar). Het verschil van beleving zit vooral op de zachtere aspecten als ‘persoonlijk’, ‘patiëntgericht’ en ‘het betrekken van de patiënt’.

• Efficiënt, transparant & innovatief

Hoewel ziekenhuizen zich sinds 2017 goed ontwikkeld hebben op efficiency, transparantie en innovatie en hier overwegend positief op scoren, lijken hier nog steeds de belangrijkste verbeterpunten te liggen.

• Deskundig, betrouwbaar & kwaliteit

Op het gebied van kwaliteit staan ziekenhuizen er goed voor. Er wordt zeer positief gescoord op het gebied van deskundigheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de zorg.

• Schoon & veilig

Op het gebied van facilitaire zaken hebben ziekenhuizen een zeer goed imago. Men vindt ziekenhuizen schoon, netjes en veilig.

Sluit je aan

Werk je op de communicatie-/ marketingafdeling van een van de NVZinstellingen en wil je je kennis delen en ervaringen met collega’s uitwisselen? Sluit je dan aan bij de kennisgroep:

• NVZ Kennisnet | Communicatie & Marketing