Imago-onderzoek ziekenhuizen

Belangrijkste resultaten

De belangrijkste, of meest opvallende, bevindingen in deze editie van het onderzoek naar het imago van de zorg zijn:

• Nederlandse ziekenhuizen hebben een onverminderd sterk imago en hebben sinds 2017 vooruitgang geboekt op imagofactoren zoals persoonlijke aandacht, kwaliteit, efficiency en facilitaire voorzieningen.
• Nederlanders geven in 2025 gemiddeld een 7,8 voor de ziekenhuizen waar ze zijn geweest als patiënt of bezoeker. Als we alleen naar patiënten kijken is dat een 7,9.
• Ten opzichte van 2023 zien we dat het beeld van ziekenhuizen nog steeds zeer positief is. De aanbevelingsbereidheid (NPS) is nagenoeg gelijk gebleven van 17 naar 16.
• Zowel de reputatie als het imago van de Nederlandse ziekenhuizen is nog steeds hoog. De factoren die dit bepalen vertonen een lichte stijging ten opzichte van 2023. De factor efficiency (gemak, geen gedoe) scoort van alle factoren het laagst (61%).
• Jongere patiënten (<29 jaar, ook wel Gen Z) maken relatief vaker gebruik van zorg op afstand zoals beeldbellen, e-consult en thuismonitoring dan de oudere generatie (60+). Daarentegen maakt de oudere generatie (60+) relatief meer gebruik van telefonische consulten dan de jongere patiënten.
• De beleving van patiënten die alleen te maken kregen met reguliere zorg is nét wat positiever dan de beleving van patiënten die te maken kregen met hybride zorg (een combinatie van zorg op afstand (consulten of thuismonitoring) en zorg in het ziekenhuis) ontvingen.
• De oudere doelgroep (60+) is meer tevreden over de Nederlandse ziekenhuizen dan de ‘jongere’ doelgroep (18 – 59 jaar). Het verschil van beleving zit vooral op aspecten als ‘persoonlijk’, ‘patiëntgericht’ en ‘het betrekken van de patiënt’. Jongere generaties voelen zich vaker een nummer en minder serieus genomen door zorgverleners.
• Voor twee van de drie patiënten verliep de terugverwijzing vanuit het ziekenhuis naar de huisarts soepel.

Hoge waardering

Ziekenhuizen krijgen een hoge waardering. Nederlanders beoordelen ziekenhuizen waar ze geweest zijn als patiënt of bezoeker gemiddeld met een 7,8. Als we alleen naar patiënten kijken is dat een 7,9. Nieuwsgierig naar het cijfer van je eigen ziekenhuis? Kijk dan op Ziekenhuischeck.nl.

Het beeld dat men van ziekenhuizen heeft, is heel positief. De aanbevelingsbereidheid (NPS) voor ziekenhuizen onder patiënten die in de afgelopen twee jaar in een ziekenhuis zijn geweest, is nagenoeg gelijk gebleven van 17 naar 16.

Goede efficiency belangrijk

Het imago van de Nederlandse ziekenhuizen is nog steeds hoog. De factoren die dit bepalen (facilitair, kwaliteit, persoonlijk, efficiency) vertonen een lichte stijging ten opzichte van 2023.

De factor efficiency (gemak, geen gedoe) scoort het laagst (61%). Patiënten willen graag gemak zoals een goede afsprakenplanning. Om dit te verbeteren zullen ziekenhuizen ervoor moeten zorgen dat patiënten niet onnodig hun verhaal hoeven te herhalen en dat afspraken beter, efficiënter worden gepland.

Een goede efficiency is belangrijk om de tevredenheid van patiënten te vergroten.

Sterke reputatie

Nederlandse ziekenhuizen hebben een sterke reputatie. Nederland heeft een groot vertrouwen in de ziekenhuiszorg. Bijna driekwart van de Nederlanders geeft aan vertrouwen te hebben in de ziekenhuizen. Steeds meer patiënten krijgen te maken met digitale zorg. Dit heeft veel voordelen. Patiënten hoeven bijvoorbeeld minder vaak naar het ziekenhuis. Daarnaast hebben ze meer eigen regie. 

Jongere patiënten (<29 jaar, ook wel Gen Z) maken relatief vaker gebruik van zorg op afstand zoals beeldbellen, e-consult en thuismonitoring (37%) dan de oudere generatie (60+) (24%). Daarentegen maakt de oudere generatie (60+) relatief meer gebruik van telefonisch consulten (52%) dan de jongere patiënten (43%).

De beleving van patiënten die alleen te maken kregen met reguliere zorg is nét wat positiever dan de beleving van patiënten die te maken kregen met hybride zorg (een combinatie van zorg op afstand (consulten of thuismonitoring) en zorg in het ziekenhuis) ontvingen.

Jongere generaties (<59 jaar) voelen zich relatief vaker een nummer in de zorg (43%) dan de oudere generatie (60+) (32%)

Soepele doorverwijzing

Men heeft verreweg het meest contact met de huisarts over de behandeling/operatie in het ziekenhuis. Ziekenhuizen en verwijzers (zoals huisartsen en revalidatie-artsen) werken samen aan zorg in de regio. Dit doen ze om mensen passende zorg te bieden, op het juiste moment, dichtbij huis als dat kan en in het ziekenhuis als dat nodig is.

Voor twee van de drie patiënten verliep de terugverwijzing vanuit het ziekenhuis naar de huisarts of doorverwijzing naar het revalidatiecentrum soepel. Als het proces van doorverwijzen als soepel wordt ervaren, is de beleving van efficiency hoog. Zes van de tien vindt dat de zorgverlener goed op de hoogte was na doorverwijzing door het ziekenhuis.

Imago factoren

Nederland vindt de ziekenhuizen deskundig, gastvrij en betrouwbaar
Om het huidige imago van ziekenhuizen in kaart te brengen, is een aantal kenmerken voorgelegd aan de ondervraagden. Welke kenmerken vinden zij het beste passen bij de ziekenhuizen?

Ziekenhuizen scoren bij de overgrote meerderheid positief op alle voorgelegde kenmerken. Men vindt ziekenhuizen vooral deskundig, gastvrij, schoon en betrouwbaar.

• Persoonlijk, gastvrij & patiëntgericht

Nederlanders vinden dat ziekenhuizen goed scoren op de persoonlijke bejegening van patiënten en bezoekers. Ten opzichte van 2017 hebben ziekenhuizen zich sterk ontwikkeld met name op het vlak ‘begrijpen en betrekken’ van de patiënt.

De oudere doelgroep (60+) is meer tevreden over de Nederlandse ziekenhuizen dan de jongere doelgroep (18 – 59 jaar). Het verschil van beleving zit vooral op de aspecten als ‘persoonlijk’, ‘patiëntgericht’ en ‘het betrekken van de patiënt’.

• Efficiënt, transparant & innovatief

Hoewel ziekenhuizen zich sinds 2017 goed ontwikkeld hebben op efficiency, transparantie en innovatie en hier overwegend positief op scoren, lijken hier nog steeds de belangrijkste verbeterpunten te liggen.

• Deskundig, betrouwbaar & kwaliteit

Op het gebied van kwaliteit staan ziekenhuizen er goed voor. Er wordt zeer positief gescoord op het gebied van deskundigheid, betrouwbaarheid en kwaliteit van de zorg.

• Schoon & veilig

Op het gebied van facilitaire zaken hebben ziekenhuizen een zeer goed imago. Men vindt ziekenhuizen schoon, netjes en veilig.

Sluit je aan

Werk je op de communicatie-/ marketingafdeling van een van de NVZ-instellingen en wil je je kennis delen en ervaringen met collega’s uitwisselen? Sluit je dan aan bij de kennisgroep:

• NVZ Kennisnet | Communicatie & Marketing